サービス業で求められる人材とは？ |
たとえば、あなたがホテルの経営者であったなら、自分のホテルで働くスタッフに何を求めますか？ 抜群の事務処理能力？ 何ヶ国語でも自在に操る優れた語学力？ たしかに、そういった能力があれば、会社組織の中では高く評価されることでしょう。 ただ、ホテルのお客様は、ホテルスタッフにそのような資質を期待してお越しになる のでしょうか。 求められるのはむしろ、素敵な笑顔、気の利いた心くばり、そして 暖かなコミュニケーションといったホスピタリティ・マインド本来の意味である、 「おもてなしの心」の表現です。 決して、特別な国家資格や特殊技能などではありません。 サービス業で求められる人材…それはつまり、お客様から求められる 「ホスピタリティ・マインド」を最大限に表現し、実践できる人なのです。 |
ホスピタリティ・マインドでお客様のご要望にお応えするということ
〜サービス業では、ホスピタリティ・マインドは、まずお客様のために表現されなくてはなりません〜 よく「お客様の立場に立ったサービス」というフレーズを耳にします。言葉は簡単ですが、実践するとなると
大変難しいものです。ホテルなどは、仮に、100人のお客様がいれば、求められるサービスも100通りです。 どれほど立派なサービスマニュアルがあっても、すべてのシチュエーションを想定してはいません。そうなると、 最後に頼れるのは、サービスのプロとして、なんとかお客様のご要望にお応えしようとする行動力です。 そうは言っても、たとえどれほど行動しても、そのサービスに本当に満足したかしないかジャッジを下すのは常に お客様です。良かれと思ってしたことがかえってクレームになることもしばしばあります。 ですからお客様の立場に立つのは難しいのです。そこで、ホスピタリティ・マインドの実践にあたっては、自分の 五感は勿論、第六感もフルに使ってお客様が求めていることの本質（ウォンツ）を的確につかむことが 肝要ですが、実際これは、芸術のように無限大で奥が深く、だからこそやりがいもあります |